La Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo y sus servicios provinciales, va a reforzar su papel en esta materia a través de una serie de líneas estratégicas para los próximos años que pasan por combinar políticas de protección a la ciudadanía a través de la regulación, vigilancia y control de las actividades económicas, y de concienciación, desde el ámbito empresarial y ciudadano, para un consumo seguro, responsable, ético y solidario.
Para ello, se está diseñando un nuevo Plan Estratégico de Consumo cuyo objetivo prioritario es lograr la capacitación de la población y su empoderamiento; fomentar sistemas de autocontrol empresarial que garanticen una buena atención al cliente con la supervisión de la administración pública y el trabajo coordinado y participado con asociaciones y entidades locales..
En esta línea y ante la celebración hoy del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, la jefa del Servicio de Consumo de la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, Ángelica González, ha impartido una charla sobre derechos y obligaciones a diez estudiantes del IES Asta Regia de Jerez, concretamente del segundo ciclo de grado medio de técnicos en panadería, repostería y confitería de la rama profesional de las industrias alimentarias. Con esta iniciativa, se pretende que este alumnado conozca sus derechos y obligaciones, tanto como consumidores como futuros empresarios.
Durante el pasado año, en la provincia de Cádiz, se han gestionado 1.698 reclamaciones y se ha dado respuesta a las más de 1.500 consultas recibidas a través de la plataforma multicanal Consumo Responde. De la labor de inspección desarrollada por la Junta de Andalucía en materia de consumo en la provincia en 2015, destacar que se han tramitado un total de 1.964 expedientes.
De igual modo, en 2015, se han destinado cerca de 70.000 euros a sufragar actividades de las federaciones y asociaciones de consumidores gaditanas y de entidades locales que refuerzan esta actividad.
Campañas de inspección
Parte de las actuaciones de control, se han realizado en el marco de las campañas de inspección programadas por la Administración de consumo, tales como control de alimentos, productos industriales y servicios. En el caso de la provincia, supusieron un total de 1.050 actuaciones el pasado año.
Estas campañas cumplen con el deber de la Administración andaluza de ejercer la adecuada vigilancia, control e inspección para prevenir y sancionar la elaboración, utilización, circulación y oferta de sustancias, bienes y servicios que no cumplan las condiciones exigidas para garantizar la salud y seguridad de los consumidores. Por eso, cada año, la Administración de Consumo andaluza elabora un Plan de Inspección de Consumo en el que participan las Federaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía, a la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA) y diferentes centros directivos de la Administración andaluza cuyas competencias pueden afectar o tener relación con la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Además, se tienen en cuenta los resultados e incumplimientos detectados en otras campañas así como la información sobre quejas y reclamaciones recogidas.
Como novedad, este año se cuelga en la web de Consumo Responde la información sobre la propia campaña de inspección y el protocolo para fomentar el autocontrol de las empresas e informar a ciudadanía.
Reclamaciones
Las principales causas que originan las reclamaciones son por desatención a las personas consumidoras, por incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía, irregularidades en la calidad de los servicios o errores de facturación, sobre todo en el caso de las telecomunicaciones (también es frecuente encontrar disconformidad con los consumos facturados de los suministros del hogar).
En este aspecto, no está de más recordar que la ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.
Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su reclamación en conocimiento de la Administración a través de dos vías. Una presencial, a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Y una virtual, a través del portal Consumo Responde, donde además se puede descargar un formulario de Hoja de Quejas y Reclamaciones.
Consumo Responde es una plataforma multicanal, que cuenta con un servicio telefónico gratuito, a través de 900 21 50 80, correo electrónico y redes sociales para intentar resolver las dudas de la persona consumidora en Andalucía, atendió el pasado año 27.988 consultas a través del teléfono, el correo electrónico y los comentarios en la web.
El canal de acceso es principalmente el telefónico, con un 78,7% de las consultas (22.019), seguido del correo electrónico que con 4.363 consultas representa un 15,6% de las consultas. El mayor número de éstas están relacionadas con las hojas de reclamaciones (37%), seguidas de las telecomunicaciones (3.912, un 14%) y de los suministros (3.079, un 11%).
